Che cosa sono

Il Codice del Turismo definisce i pacchetti turistici come quelle soluzioni che hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze, le formule “tutto compreso” e le crociere turistiche che risultano dalla combinazione prefissata di almeno due dei seguenti elementi, venduti o offerti ad un prezzo forfetario:

  • trasporto;
  • alloggio;
  • servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio che costituiscano, per la soddisfazione delle esigenze ricreative del consumatore, una parte significativa del pacchetto turistico.

Diritti del viaggiatore

Il  consumatore  ha  diritto  ad  avere  copia  firmata  del  contratto  di  vendita  del  pacchetto  turistico,  in forma scritta e in termini chiari e precisi. L’organizzatore  -­  tour operator  (o l’intermediario – ­agenzia  viaggi),  deve fornire  al consumatore,  in forma scritta, tutte le informazioni necessarie, prima (o al momento) della conclusione del contratto (formalità  da espletare,  documenti  necessari,  obblighi  sanitari)  e prima dell’inizio  del viaggio (orari, soste  e  coincidenze,  recapiti  telefonici  utili  in  caso  di  emergenza,  possibilità  di  contrarre un’assicurazione);   è   assolutamente   vietato   fornire   informazioni   ingannevoli   sugli   elementi   del contratto,  con qualunque  mezzo vengano  comunicate  al consumatore. Le informazioni,  che normalmente   sono   fornite   in   modo   chiaro   e   preciso   al   consumatore   mediante   un   opuscolo informativo (o informazioni e materiali illustrativi divulgati per via telematica), vincolano l’organizzatore/intermediario  in relazione alle proprie responsabilità,  salvo eventuali modifiche delle condizioni (comunicate per iscritto, accettate e sottoscritte dal consumatore). Le variazioni del prezzo (aumento non superiore al 10% del prezzo originario, non applicabile nei 20 giorni prima della partenza) del pacchetto turistico sono ammesse solo se previste dal contratto, per motivi precisi e adeguatamente documentati dal venditore. In caso di significative modifiche delle condizioni contrattuali, l’organizzatore deve darne avviso immediato, in forma scritta, al consumatore, il quale, entro 2 giorni dalla ricezione dello stesso, può non accettare la proposta di modifica e recedere dal contratto, senza penali. Dopo  la  partenza,  se  una  parte  essenziale  dei  servizi  previsti  dal  contratto  non  può  più  essere effettuata, l’organizzatore/intermediario  deve proporre adeguate soluzioni alternative -­ senza spese aggiuntive per il consumatore ­‐, oppure rimborsarlo della differenza tra le prestazioni originariamente previste  e  quelle  effettuate,  salvo  il  risarcimento  del  danno.  Se  le  soluzioni  alternative  non  sono possibili, o il consumatore non le accetta per giustificato motivo, l’organizzatore/intermediario, oltre a mettergli a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il rientro, deve restituirgli la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quelle effettivamente fruite. In caso di recesso (per aumento del prezzo superiore al 10%, modifiche delle condizioni contrattuali, cancellazione del pacchetto turistico prima della partenza per qualsiasi motivo -­ salvo colpa del consumatore ­‐), il consumatore può scegliere tra un altro pacchetto turistico (equivalente o superiore, senza supplemento  di prezzo, o inferiore,  con restituzione  della differenza  di prezzo) o il rimborso, entro 7 giorni dal recesso o dalla cancellazione, di quanto già pagato, salvo il risarcimento del danno per mancata esecuzione del contratto. L’organizzatore/intermediario  è inoltre responsabile del risarcimento del danno per ogni mancato o inesatto adempimento (difformità dagli standard di qualità promessi o pubblicizzati) delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico (salvo poi rivalersi nei confronti di chi ha effettivamente prestato il servizio).

Cosa fare in caso di problemi

Ogni  mancanza  nell’esecuzione  del  contratto  deve  essere  contestata  tempestivamente   mediante reclamo, tramite raccomandata  a/r di messa in mora, da inviare entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro. In caso di danni alla persona, derivanti da inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni del pacchetto turistico, è nullo ogni accordo che stabilisca limiti al risarcimento. Il diritto al risarcimento del danno si prescrive in 3 anni dalla data del rientro del consumatore, salvo i diritti derivanti dall’esecuzione del contratto di trasporto (in questo caso il termine è di 12 o di 18 mesi a seconda che il trasporto inizi e termini in Europa o meno). Per i danni diversi da quelli alla persona il diritto al risarcimento si prescrive in 1 anno dalla data del rientro del consumatore, e può essere oggetto di limitazioni, se concordato per iscritto (sempre e comunque nel rispetto di quanto previsto dalle convenzioni internazionali e dalle norme sulle clausole vessatorie). L’organizzatore e l’intermediario sono esonerati da responsabilità quando la mancata o inesatta esecuzione  del  contratto  dipenda  dal  consumatore  o  dal  fatto  di  terzi  imprevedibile  o  inevitabile, ovvero da caso fortuito o forza maggiore. Il “danno da vacanza rovinata” è il danno che deriva dal tempo di vacanza trascorso inutilmente e dall’irripetibilità  dell’occasione  persa. Il consumatore  può richiederlo indipendentemente  dalla risoluzione del contratto. Tale danno è risarcito come conseguenza dell’inadempimento o dell’inesatta esecuzione  delle  prestazioni  oggetto  del  pacchetto  turistico,  e  nei  limiti  in  cui  non  sia  di  scarsa importanza. Si tratta quindi di una sorta di danno morale, e va quantificato soggettivamente. Il diritto al risarcimento del danno va fatto valere entro 3 anni dal rientro del consumatore.

Assicurazione e Fondo Nazionale di Garanzia

L’organizzatore  e l’intermediario  devono essere coperti da assicurazione  per la responsabilità  civile verso il viaggiatore (per il risarcimento di danni alla persona o alle cose e danno da vacanza rovinata). I contratti  possono  essere  assistiti  da polizze  assicurative  che, nei viaggi  all’estero,  intervengano  a garanzia del rientro immediato del consumatore in caso di emergenze, e gli assicurino assistenza anche di tipo economico. Le polizze possono inoltre garantire, in caso di insolvenza o fallimento dell’organizzatore/intermediario, il rimborso del prezzo pagato per l’acquisto del pacchetto turistico. E’ possibile inoltre stipulare anche altre polizze assicurative, che prevedono diverse forme di assistenza al consumatore.

Presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri opera il Fondo Nazionale di Garanzia, per consentire, in tutti  i  casi  di  insolvenza  o  fallimento dell’organizzatore/intermediario, il  rimborso  del  prezzo  ed  il rimpatrio   del  consumatore   (in  caso  di  viaggio  all’estero),   oltre  ad  una  immediata  disponibilità economica in caso di rientro forzato da Paesi extracomunitari a seguito di emergenze (di solito legate a eventi catastrofici, ad es., epidemie, guerriglie, ecc.).

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